“Cuando entró el auditor, una mirada y un ademán del supervisor bastaron para que Manolo se ajustara la cofia y se regresara a lavarse las manos…”
Se ha preguntado usted por qué parece que ciertos empleados, a pesar de recibir mucha capacitación:
- actúan bien cuando se sienten vigilados;
- se olvidaron de lo aprendido en menos de una semana;
- hacen una cosa cuando el procedimiento pide otra;
- dan respuestas equivocadas o actúan de manera embarazosa durante la visita más importante del año;
- cometen errores costosos para la Compañía
- o mantienen registros perfectos cuando no se olvidan llenarlos ...
Posiblemente la respuesta es que son empleados capacitados pero no educados.
¿Cuál es la diferencia?
- Capacitar es enseñar el qué y el cómo para desarrollar conocimientos, habilidades técnicas o administrativas,
- Educar es explicar lacienciadetrás de un procedimiento o de una política, es decir el por qué, junto con el beneficio de hacerlo bien o las consecuencias de no cumplir: la ciencia genera conciencia.
Los programas de capacitación muchas veces enfocan el primer aspecto y descuidan el segundo, formando individuos llenos de potencial, conocimientos y habilidades, pero poco autónomos.
¿Qué se debe hacer?
1. En la actualidad, la neurociencia distingue las dos piezas clave del aprendizaje, de manera muy resumida: el cerebroy la mente, que permiten que una persona pueda realizar una tarea y quiera hacerlo bien. “Poder” y “querer” son dos aspectos complementarios que los instructores internos deben tomar en cuenta en la enseñanza. Educar es motivar el “querer”, mientras que entrenar es desarrollar el “poder”. Por lo tanto, explicar de manera sencilla pero convincente, las razones científicas, técnicas o económicas de un procedimiento o de una política es igual de importante que proveer información y desarrollar habilidades.
2. Mostrar interés en el empleado, tomando el tiempo de explicar las razones de un procedimiento o de un registro. Cuando un empleado siente que la empresa no quiere dedicar unos pocos minutos para atender sus inquietudes, pierde la autoestima y siente que su trabajo no es importante.
3. Inspeccionar.Las inspecciones aleatorias no anunciadas son la única manera de medir el pulso de la educación y de la cultura de inocuidady salubridad de la empresa. “El papel lo aguanta todo” dice el refrán y siempre cuenta buenas intenciones, pero la única manera de saber si fue llenado a tiempo, ni antes, ni después de las actividades, y sobre todo si refleja la realidad de la empresa, es observar sin ser observado, cómo se llena ese registro. Lastimosamente muchos gestores de los sistemas de gestión se han vuelto burócratas de la inocuidad, sentados detrás de un escritorio, en vez de interesarse de verdad en las necesidades de sus empleados y en la efectividad de su desempeño como supervisor y capacitador.
4. Mostrar el ejemplo. Cuando una situación (condición o práctica) observada durante una de esas inspecciones pone en riesgo la integridad de un producto, se debe actuar de manera inmediata sobre el proceso desviado y sobre el producto potencialmente afectado. Nos consta que, en la mayoría de los casos que presenciamos en la industria de alimentos, al identificar condiciones inaceptables, los supervisores, Jefes de área, auditores internos, y hasta el Equipo HACCP toman notas, llenan un informe de desviación, “quitan puntos” al área verificada, o llaman la atención a los empleados involucrados. Pero, al final, no toman accionesrelevantes como detener un producto o un proceso, cuando se perdió el control de la integridad del alimento, lo que le resta importancia a la desviación.
5. Mostrar un interés real hacia la integridad de los productos. En vez de molestar a los empleados con advertencias o amonestaciones por incumplimiento de un procedimiento o de una regla, lo cual provoca molestia y odio hacia esa misma regla, se debe preocupar por el producto,cuando existe una situación de posible contaminación del producto. De lo contrario, como “los jefes” tampoco hicieron algo, los empleados se quedarán con la percepción que la inocuidad es negociable. La próxima vez, para no ser regañados, tratarán de ocultar los errores, mentirán en los papeles, limpiarán bien en el lugar que el inspector revisa con mayor profundidad...y ni siquiera se molestarán en comentar la desviación a sus superiores, pues comprendieron que no es crítico para la inocuidad.
Errores típicos
1. Firmar un procedimiento de autorizado sin haberlo validado. Un procedimiento o un registro a llenar que carecen de fundamentos sólidos son difícil de divulgar y de justificar. Es más, el que trata de explicar un procedimiento, sin entender su razón de ser, no lo logrará, y caerá en un doble problema: en primer lugar, los empleados no quedarán convencidos y dudarán de la pertinencia del procedimiento y de sus registros, por lo que los cumplirán sólo cuando se sabrán vigilados; en segundo lugar dudarán de la competencia del capacitador o supervisor, quien perderá credibilidady autoridad.
2. Exigir que se cumpla algo imposible de cumplir, como lavarse las manos si no hay lavamanos, separar ingredientes incompatibles si no hay espacio, retener productos sospechosos si te va a regañar el supervisor, evitar que se contamine la línea si hay goteras, cerrar la puerta si el calor es insoportable, usar un código de color especial, si desde hace meses no se consiguen esos utensilios de color.
3. Implementar miles de registros y checklist, con horarios predeterminados, sin valor agregado ni datos inteligentes que se llenan mecánicamente e invitan a la mentira.
4. No mostrar el ejemplo. Si un supervisor tiene tolerancia hacia productos procesados bajo condiciones insalubres o peligrosas, también la tendrán sus empleados.
5. Preparar a los empleados a pasar las auditorías. En varias empresas, una semana antes de una auditoría de segunda o tercera parte, se ven mensajes de los directores en las carteleras instando a los empleados a cuidar más sus áreas y llenar bien sus documentos. Acaso,¿no es algo importante TODOS los días? Al presionar a los empleados a que pasemos una auditoría, al ser más estrictos en las BPM antes de una auditoría, al pedir medidas “especiales” de limpieza y de documentación, es aludir a que esas condiciones y registros no deben ser parte de la cultura normal de la empresa, sino especialmente cuando vienen los auditores. Eso da la impresión que la inocuidad es temporal y genera una deriva de los objetivos hacia aprobar una auditoría o complacer a los auditores, y no a cuidar la integridad de sus productos en todos momentos con ciencia, conciencia y eficiencia.